本教材为十二五职业教育国家规划教材、十三五江苏省高等学校重点教材，本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输产品与服务、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。