本书以《国网公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）、《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，立足95598 一线工作实际出发，以实用化、规范化和指导性为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。