本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作，着眼于零售管理范式的变更。副书名中所谓“新范式”，指的是今天的零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。从这一理念出发，本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务创新管理、零售中文化与社交媒体的运用等从业人员关心的议题。

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