本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，并认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的系统化教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书的编撰团队的主要成员同时也身处教育教学的一线，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。本书既适合于高等院校和专业培训的教学需要，也可作为成人教育、函授、自学考试及在职人员自学考试参考用书，本书务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！

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