“客户服务实务”是高等院校财经类专业核心课程。在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了客户服务认知、客户服务人员职业素养、客户服务前准备、客户服务基本技能、客户服务礼仪、客户服务技巧、客户抱怨与异议处理、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务质量管理11个学习项目。在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系。将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书适用于高等院校财经专业等相关专业的学生使用。

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