本书是根据客户关系管理研究领域的最新成果，从理论、运营和技术三个方面，对全书的内容做了大幅更新，教材内容和体系更加突出体现“工学结合”“知行合一”，融入“课程思政”和“三全育人”的教学理念，在内容编排上融入“1+x”证书要求，以“项目导向”和“任务驱动”形式，按照工作过程进行编写。本书共九个项目，包括客户关系管理概述、客户识别、客户价值与客户区分、客户个性化与定制营销、客户互动与客户投诉、客户关系测评与维护、CRM系统、数据仓库及数据挖掘技术以及CRM的项目实施。本书教学资源丰富多彩，配有相应的微课、视频、PPT、教案以及试题，打造立体化教材，充分满足教师教学需要和学生学习需求。

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