本书本书是职业教育新形态教材，是微课 电子活页式教材。本书将人际沟通与冲突管理两方面内容有机整合，形成了独特的内容体系。全书分为人际沟通与冲突管理两大项目，下设认识人际沟通、沟通技能、工作沟通、职场沟通，以及认识冲突、冲突管理基本问题探讨、冲突管理的流程、策略和方法7项任务，每项任务由学习目标、任务导入、自我认知测试、知识巩固与训练、电子活页等栏目构成，突出应用性、实践性和职业性。在任务中穿插了近200个微课小故事小案例小贴士小幽默课堂互动视野拓展等，适应碎片化阅读需求，增强趣味性和可读性。电子活页栏目介绍了语言沟通、非语言沟通、书面沟通、网络沟通4种人际沟通方式和情绪调控、理性思考、战胜怒瘾3个冲突管理技巧，丰富了教材内容，扩充了教材容量。为了突出高铁、民航服务专业特点，全书每个项目下分设特色专题：高铁客运服务沟通技巧和民航服务冲突对策分析。全书将在推进理实一体化教学，强化学训结合，不断提升学生人际沟通和冲突管理能力上发挥重要作用。